サービスサイエンス概要

事前期待を把握しマネジメントする

• まず、顧客満足には事前期待を知ることが大切であると理解する。
• 次のステップでお客様の事前期待を把握する。このためには、お客様のビジネスプロセスを理解し、コンペティターのサービスレベルを把握する。そして、事前期待をコントロールするマネジメント力を身につける。

サービス業は日本の国民総生産(GDP)の約75%を生み出しており、残りの20%強を占める製造業も事業の中心がサービスに移行しています。今や、優れたサービスはすべての産業で競争優位そのものだと考えなければならない時代になっています。
しかし、企業におけるサービスは勘や経験や気合いに頼っており、効果的な運用になっているとはいえません。そこに、サービスを論理的に解明するサービスサイエンスが登場しました。この10年間にサービスサイエンスは急速に進化しており、サービス産業にとってはなくてはならない知恵とスキルになっています。
このたび、当社は産業界におけるサービスサイエンスの第一人者の諏訪良武氏をエグゼクティブコンサルタントとして迎えました。諏訪氏は大企業から中堅企業や個人企業まで、幅広いお客様のサービス改革で実績をあげています。
日本IBMの元社長の北城恪太郎氏と上梓した『顧客はサービスを買っている』はサービスサイエンスの定番のテキストになっており、2015年1月に上梓した『サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス』はこの続編といえる内容になっています。

下記テーマで各種講演会も開催しています

• ◇ ITサービスで真の顧客満足とリピート受注を獲得する
• ◇ サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネスの構築
• ◇ 最高のサービスを作るための4つの価値
• ◇ サービスの本質を理解し、魅力あるサービスを創ろう
• ◇ 顧客はサービスを買っている
• ◇ ITの未来を創るサービスサイエンス
• ◇ サービスサイエンスによる企業改革の実践
• ◇ 問題の本質を解き明かす着眼点の技術

大手企業へのコンサルテーション実績多数有ります。

エグゼクティブコンサルタント紹介

諏訪 良武
当社エグゼクティブ
コンサルタント

京都工芸繊維大学大学院修士課程修了。オムロン株式会社(当時立石電機)にて、CADやBOM、組み込みソフトウェアなど開発環境関連のシステム開発に従事。当時の通産省のシグマプロジェクトに出向、マイコン開発の効率化、ΣOS開発のマネジメントに従事。

オムロン株式会社の情報化推進センター長としてグローバルな情報活用を推進。 オムロンフィールドエンジニアリング(株)の常務取締役として、フィールドサービス会社の企業改革をリードし、オフィスオートメーション協会からIT総合賞、リックテレコム社の第1回コンタクトセンターアワードでマネジメント賞の金賞、CRM協議会からマネジメント改革賞を受賞。
大企業、中堅企業の企業改革プロジェクトやフィールドサービス、コールセンターサービスのコンサルティングを担当。
ワクコンサルティング(株)、(株)ミネルバ・スピード・コミュニケーションに参加。
多摩大学大学院の客員教授。
国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。情報処理学会「ソフトウェアジャパン200X」運営委員。コンタクトセンターアワード200X評議委員。
これまで過去の経験や習慣に頼り、形として見えなかったサービスや顧客満足(CS)を科学的に分析(見える化）し、日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱しています。

出版本紹介

サービスサイエンスの定番テキストです。